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　　案例二：经营者收取消费预付款后以停业、歇业为由拒不提供商品或服务的视为欺诈

　　2021年5月23日，无锡某汽车销售公司与周某签订《汽车委托代购协议》一份，由周某委托无锡某汽车销售公司进行汽车销售居间业务，购买保时捷Macan 哑灰/黑汽车一台。因无锡某汽车销售公司与辽宁某汽车销售公司存在多年合作，有辽宁某汽车销售公司的车辆库存表，无锡某汽车销售公司根据周某需求与车辆库存表匹配，于合同签订后向辽宁某汽车销售公司要车，并与辽宁某汽车销售公司签订《销售合同》一份，向辽宁某汽车销售公司购买案涉车辆。辽宁某汽车销售公司在案涉车辆PDI检测时发现PCM屏幕上有小方块显示不完整，遂更换了车辆前部显示和操作控制单元，但在将车辆交付给无锡某汽车销售公司时，未向无锡某汽车销售公司提供PDI检测报告，亦未将更换车辆前部显示和操作控制单元的事实告知无锡某汽车销售公司。无锡某汽车销售公司将车辆交付给周某并向周某提供了由辽宁某汽车销售公司开具的机动车统一销售发票。2021年9月，周某在保时捷4S店对车辆进行首次保养时，被工作人员告知，根据系统中的车辆历史记录，案涉车辆曾在PDI检查时被更换车辆前部显示和操作控制单元，遂诉至法院要求撤销《汽车委托代购协议》，退还购车款并承担三倍赔偿金。法院经审理后认为，汽车销售公司在售车过程中均不存在刻意隐瞒车辆信息、误导消费者的欺诈意图，但未按规范提供乘用车新车PDI检查表的行为侵犯了周某的知情权，故酌定赔偿2万元。

　　根据我国消费者权益保护法规定，消费者享有知悉商品相关信息的权利，经营者负有主动向消费者提供商品真实情况的qy千亿体育官方网站义务。对于车辆在流通或仓储环节中产生的轻微瑕疵，经营者通过轻微的手段进行消除，属于车辆交付前合理的整理行为，该类问题及相应整理行为显著轻微，不涉及消费者人身健康和安全，不涉及实质性财产利益。中国汽车流通协会2017年3月10日发布的《乘用车新车售前检查服务指引（试行）》载明PDI即为乘用车新车售前检查，规定乘用车新车交付消费者时，应向消费者提供乘用车新车PDI检查表，经销商应予主动告知事项涉及发动机、变速器、转向系统、制动系统、悬架系统、前后桥、车身的主要零件、安全系统、钣金修复后的喷漆、主线束更换等，在上述情形之外，修复率超过新车整车市场指导价格5%的也应予以告知。涉案车辆更换车辆前部显示和操作控制单元，虽不属于上述主动告知事项，金额也不符合应予告知的修复率比例，但不可否认的是，作为专业汽车经营者未按规范向消费者提供乘用车新车PDI检查表，客观上侵犯了消费者的知情权，亦应承担相应赔偿责任。

　　肖某在2019年11月22日与无锡某美容院签订《美容服务协议》，当日在无锡某美容院和吴某指令下向南京某美容有限公司支付服务费32866元，约定“效果保证，无效退款，时间、次数不限制”，协议上方印有“无锡某修复中心”字样。肖某在消费了两次之后，于2020年多次通过微信与该美容院店员预约美容服务，但对方一直以公司店面升级暂缓提供服务，在2020年12月最后一次预约服务还是同样理由暂缓提供服务。经查，无锡某美容院系个体工商户，经营者为吴某，已于2021年2月23日登记注销。南京某美容有限公司于2019年4月4日注册成立，法定代表人为吴某，股东为谢某，该公司于2021年2月20日登记注销。全国企业信用信息公示系统中，并无“无锡某美容有限公司”注册信息，查询该系统内位于无锡市、含有该字样的企业，仅有无锡某美容院。2021年9月29日，肖某以无锡某美容院、吴某、谢某、南京某美容有限公司为被告诉至法院，要求解除其和无锡某美容院之间的服务关系；吴某、谢某立即退还服务费32866元及资金占用利息，法院经审理后判决支持了肖某的诉请。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。依据《江苏省消费者权益保护条例》第十五条、第二十八的规定，消费者支付了预付款后，经营者停业、歇业或者变更经营场所的，未依法提前一个月通知已交预付款的消费者的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。经营者未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排，不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联络的，视为欺诈行为。所以，经营者在收到预付款后，遇到停业、歇业或者变更经营场所的，应当依法履行相应的通知义务，若因此不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联络的，将构成欺诈。经营者利用关联企业的账户收取消费者的预付款，关联企业不能证明代收款项后已实际支付经营者且其收款行为与经营者的业务相互独立的，该收款企业应与经营者共同承担赔偿责任。

　　2020年4月29日，殷某在其向朋友借用的某采耳店的二楼，为余某实施了脸部线雕、两侧小腿注射肉毒素、大腿注射溶脂针手术，共收取余某1.5万元费用。后余某提出大腿有淤青、未达到预期效果等问题，向殷某追讨支付的费用，殷某拒绝。余某认为殷某未取得医疗资质，且在非医疗机构行医，已构成欺诈，请求法院判决殷某返还1.5万元的服务费，并支付三倍的赔偿金4.5万元；赔偿精神损失抚慰金5000元。法院审理后认为，医疗美容服务属于《消费者权益保护法》的调整范围，医疗美容服务的项目应当经登记机关备案，必须在相应的美容医疗机构或开设医疗美容科室的医疗机构内，由具备相应条件的主诊医师负责实施，指导执业医师从事医疗美容临床技术服务工作。殷某在不具备上述条件的情况下，为余某实施医疗美容服务，违反法律的规定，判决殷某返还余某已支付费用1.5万元并支付余某三倍赔偿金即4.5万元。关于精神损害抚慰金问题，余某未举证证明经营者侵害其人身权益造成严重精神损害的证据，对该诉讼请求不予支持。

　　随着医疗美容技术的迅速发展以及民众对医疗美容的需求度、接受度的日益提高，涉及医疗美容的服务合同或侵权纠纷日益增多。医疗美容纠纷属于《中华人民共和国消费者权益保护法》调整范围，无资质提供服务或对消费者作虚假承诺是认定医美机构构成欺诈的重要依据。作为美容机构的经营者，其为消费者提供的医美服务往往涉及消费者的人身安全，理应知晓提供相关服务须具备相应资质。若美容机构及其具体操作人员不具备相应资质就向消费者提供服务，或虽有资质但对消费者虚假承诺，都应视作主观上具有欺诈的故意，可适用消费者权益保护法中惩罚性赔偿制度。消费者也应提高风险意识，理性消费，尤其在选择美容机构时，应该要求美容机构出示相关医疗资质证明，合理确定诊疗方案，适度消费，确保自身安全。

　　2021年5月，刘某在某网络平台上租赁了某物联公司的共享电动自行车一辆。该电动自行车未配置安全头盔，未登记上牌。骑行过程中，刘某因车辆侧翻导致头皮撕裂伤，被送至医院治疗。后刘某诉至法院，要求网络平台和某物联公司赔偿医疗费、营养费、护理费各项损失46000余元。法院经审理认为，驾驶电动车佩戴安全头盔既是法律的强制性规定，也是安全驾驶的必须要求。依照《消费者权益保护法》有关规定，经营者应当保证提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。共享电瓶车是面向社会不特定公众，随车配置头盔是使得运营使用的电瓶车符合保障使用人人身安全要求的必要条件。网络平台公司作为平台企业，对于授权使用其品牌标识的车辆是否达到国家标准，是否具备安全使用条件负有审核义务，否则应对有关损失承担连带责任。综合考虑双方的过错及刘某伤情，法院最终判决某物联公司应在过错范围内承担一定的侵权赔偿责任，某网络平台公司承担连带付款义务。

　　共享电动自行车作为一种新兴的绿色出行方式，为居民生活带来了极大的便利。我国消费者权益保护法规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。作为共享电动自行车的经营者，应当保证提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求，提供共享电动自行车未配置头盔，应视为其提供的车辆不符合保障人身、财产安全的要求，负有过错，应承担相应责任。共享车辆网络平台未对入驻平台的车辆尽到必要的审核义务，对不符合安全条件车辆应当知情而未采取必要措施的，应承担连带责任。作为共享电动自行车租赁人，在骑行前也要认真检查车辆情况，骑行中注意自身安全，做到绿色安全出行。骑行过程中如发生问题，及时报警求助，固定现场证据，以备事后维权。相关经营者要自觉优化服务，努力为公众提供绿色安全的骑行服务，助力城市绿色低碳发展。

　　某网络科技公司开发运营了一款手机游戏，2018年10月，蒋某通过微信向他人购买账号成为该款游戏的玩家，并购买了大量游戏装备，未通过游戏内置交易平台交易。2020年1月，蒋某发现其账号异常，随即发现名下角色ID的装备虚拟财产丢失，立即通过游戏客服、邮件、电话等方式联系网络科技公司，数日未能取得联络。蒋某于2020年3月向网络科技公司发送邮件，列明了其丢失装备的情况，要求公司解决问题。但双方无法就装备找回达成一致，蒋某遂诉至法院要求恢复装备。法院经审理后认为蒋某作为游戏用户提供的证据已达到高度盖然性，网络科技公司作为游戏运营商，对游戏数据资料具有绝对的掌控力，在未能提供相反证据的情况下，法院对蒋某主张的被盗事实予以采信，网络科技公司作为专业的游戏运营商未能在此期间对游戏管理作出妥善安排、未建立通畅有效的沟通联络渠道，负有过错，应当与侵权人承担连带责任。最终法院对于蒋某要求网络科技公司承担责任、恢复装备数据的诉请予以支持。

　　游戏运营商对游戏用户的虚拟财产安全负有保障义务，应当建立相应的安全保障机制。游戏用户在虚拟财产受到侵害时，有通畅的投诉渠道。游戏运营商在接到投诉后，也应当及时采取措施，保障用户的财产安全。因游戏运营商未能及时采取措施，保存有关游戏数据，导致无法查明事实的，应承担不利的举证责任。对于网络用户而言，在接受网络服务之前，应仔细阅读有关用户协议，通过安全途径使用网络和数据，保障财产和数据安全。在虚拟财产及数据受到侵害时，要及时向网络服务提供者反馈告知，可以采取截图、邮件、公证等方式保留固定证据，以备后期维权使用。

　　陆某通过其小红书账号发布宠物狗信息，主页备注“中高端家庭繁育，价格8000起”。李某通过小红书浏览到陆某发布信息，后双方通过微信就宠物狗买卖进行磋商，并通过拍照、视频的方式确定买卖犬只，价格为18000元，陆某承诺三针疫苗打完、完成驱虫、售后包14天犬瘟细小。李某付清全款后，陆某将宠物狗进行托运，李某于收货当日即发现存在掉毛情况，数日后陆某表示与案涉宠物狗同处的其他宠物狗出现了掉毛情况，并建议李某送医检测。李某将宠物狗送往当地宠物医院进行检测并治疗，其出具的病历诊断为真菌感染。双方因此产生争议，后协商未果。李某诉至法院主张陆某所出售犬只非家庭繁育，亦非其选定犬只，且在托运前即存在健康问题，故构成欺诈，请求判令撤销买卖合同、陆某返还货款并支付三倍惩罚性赔偿。审理中，陆某确认未就案涉宠物狗向所在地动物卫生监督机构申报检疫，后双方达成和解，以陆某支付李某9000元的方式一次性了结纠纷。

　　在宠物经济兴起的当下，网购宠物屡见不鲜。根据《中华人民共和国动物防疫法》的相关规定，从事动物经营的单位和个人向所在地动物卫生监督机构申报检疫是其法定义务。案涉宠物狗未申报检疫，且在送达后即出现健康问题，陆某亦表示其他有接触的宠物狗也出现了相同症状，应认定其出售的宠物狗存在健康问题，其销售行为构成欺诈。据向动物卫生监督机构了解，经营宠物狗买卖的单位及个人实际申报检疫的情况少之又少，可见宠物销售经营者法律意识淡薄是共通问题，广大消费者在网络平台购买宠物时，应尽量选择具备一定规模、经营规范的商家，同时在发现问题后应及时保存证据，维护自身合法权益。

　　消费者张某与经营者王某订立有关橱柜、衣柜、木门等定作协议，双方明确约定橱柜、地柜衣柜的门板及木门使用北美红樱桃木材质。之后，张某支付165000元预付款后，为催促进度，张某亲自到加工工厂现场查看并了解到实际使用的材质并非北美红樱桃木而系南美樱桃木。王某对此解释两者在材质、功能等各方面差别不大。后王某未在约定时间内交付、安装全部橱柜、木门，已安装的木门也存在无法开合、裂缝等问题，在消协部门协调过程中，双方一致同意委托某林业大学木材科学研究中心进行鉴定，该鉴定意见显示案涉木材系杨柳科杨属的杨木并不是蔷薇科的樱桃木。后张某将王某起诉至法院，要求与王某解除案涉定作合同关系，退回预收货款并赔偿已交付房门价值的三倍金额。经法院函询，某林业大学木材科学研究中心答复：案涉送检材为杨木，杨木为国产材， 1800-2000 元/立方米，北美樱桃木为进口材，价格近期6500-7000元/立方米。王某作为木质家具的经营者，对木材具有高于常人的专业知识，但其在获取订单、投入生产、交付成果乃至本案成诉后的过程中，均未能如实披露并告知消费者张某相应的定作木材材质反而一再隐瞒，存在欺诈行为，因此对于张某要求解除合同，退还已给付的货款16万余元，并主张已交付木门总价4万元的三倍12万元进行赔偿的诉讼请求，法院最终依法予以支持。

　　当前家装市场参差不齐、以次充好、以假乱真的现象较为突出，导致家装行业一直是消费者投诉举报的“重灾区”。由于家装行业具有专业性、隐蔽性的特点，经营者极易利用其与消费者之间的信息不对称，实施侵害消费者权益的行为。正如本案中王某利用其行业经营者的专业知识，欺骗消费者张某北美樱桃木等同于南美樱桃木，恶意隐瞒、混淆视听，最终用低价的国产杨木冒充价高的进口樱桃木。而普通消费者因缺乏家装专业知识和鉴别能力，往往处在被骗而不自知的弱势地位，纠纷发生后也需经专门机构的鉴定检验才能查明真相。该案判决经营者退还全部款项并支持三倍惩罚性赔偿，以此为家装行业经营者敲墙警钟，提醒严格自律、诚信经营，保证广大消费者的合法权益，维护家装消费市场健康运行。

　　2019年6月2日，刘某花费5400元购买了GUCCI牌白色牛皮刺绣运动鞋一双，2020年年初，刘某将上述鞋子送至某洗衣服务部进行洗护，支付费用100元，后将鞋子取回继续使用。2021年5月9日，刘某在美团平台购买了一张该洗衣服务部的团购券，团购内容为36元清洗2双运动鞋，团购详情中，鞋靴种类载明为运动鞋（普通面料）、拖鞋、凉鞋、运动鞋；服务类型为干洗、湿洗。同日，刘某将上述CUCCI鞋子及另外一双黑色运动鞋送至某洗衣服务部清洗，并使用该团购券消费，该洗衣服务部在收取鞋子同时向刘某出具《未取衣物单》，其中GUCCI鞋子单据上载明“瑕疵：磨损、污渍、划痕；洗后效果：合成革干裂、发硬，洗后会自相串色，洗后皮边掉色后发白，洗后变形，洗后效果认同”。2021年5月，刘某微信询问案涉鞋子清洗情况，店员向其发送了鞋子清洗完毕照片，鞋面呈现多处着色层脱落、后跟珠光漆褪色现象。刘某遂诉至法院要求某洗衣服务部赔偿相应损失。该案审理中，某洗衣服务部对鞋子进行了保养，经法院向本地洗染行业协会、奢侈品专卖店、奢侈品护理店等进行咨询，鞋子保养后的效果符合行业内部认同的效果，专卖店建议顾客至专业奢侈品护理店对奢侈品进行洗护，送店洗护的奢侈品鞋子一般需经过清洗和保养两个步骤，如洗后存在划痕、褪色等情况，需要用专业着色材料进行修补保养。后法院判决驳回了刘某要求某洗衣服务部赔偿鞋价损失的诉请。

　　消费者以一定数量的货币换取同等价值的商品或服务，在经营者未进行强制性或欺诈易、且保证服务质量及价格公正、交易结果达到消费者预期目的的情况下，应视为消费者和经营者已完成公平交易。奢侈品在使用中往往被赋予较高心理期待和审美需求，其洗护流程要求、收费标准与普通衣物必然有所区别，持有贵重衣物的消费者应对该衣物后续洗护、保养自行尽到更高的注意义务，即消费者应选择有相应资质的洗护经营者，送洗时主动告知衣物品牌及价值、具体洗护要求等有关信息，提前获知洗护效果，并与经营者现场商定选择保值洗涤等相匹配的洗护项目，支付相应对价。洗护行业经营者应进一步规范经营行为，公示服务项目、收费标准等内容，在接收消费者送洗衣物时，采用合理方式充分告知收洗状态及洗护效果，在团购促销时应当就服务类型、服务范围、服务质量等合同主要内容在产品详情中阐述清晰，避免产生歧义。

　　2022年3月，王某通过某网络购物平台购买某商务公司注册店铺内的无糖藕粉，付款109.82元。收货后，王某以藕粉配料表中碳水化合物含糖量高于国家标准、店铺存在虚假宣传为由申请退款，并投诉至市场监督管理局。经调查，店铺售卖的藕粉具有符合国家及相关行业标准的《检验检测报告》，故购物平台不同意王某退款申请，市场监督管理局亦未对店铺作出处理。王某因对结果不满，于2022年10月14日至2022年10月26日期间连续在前述店铺购买各类食品共计10单，每单数量约100件，每单金额约2000元，填写的收货地址为“某区U22小区火星救援现场”等多个地址，收货电话多为空号。店铺发货后，王某随即对上述10笔订单发起退款申请。某商务公司以名誉权受损为由诉至法院，要求王某停止侵权、赔礼道歉并赔偿经济损失50000余元。法院经审理认为，根据王某的下单次数、数量、金额、下单时填写的收货信息及发起退款的情况，可以认定王某系以订立虚假买卖合同的手段，达到骚扰、报复店铺的目的，其多次恶意下单的行为导致店铺评分受影响，订单量骤减，侵害店铺的名誉权并造成了相应损失。通过耐心释法说理，王某认识到自己行为已构成侵权，当庭向店主赔礼道歉、赔偿部分经济损失，双方最终达成和解。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，消费者在网络购物中享有退货权利，且无需说明理由。该法律规定基于网络购物为非现场消费，消费者的知情权、选择权受制于商家宣传。为更全面保护消费者权益，法律赋予网络购物的消费者无理由退货权利。《中华人民共和国民法典》第一百三十二条规定，民事主体不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益。消费者在行使无理由退货权利时应有合理的限度，不得滥用退货权而进行恶意退货。本案王某利用网络购物规则，提供虚假收货信息、多次重复“下单再退款”，其行为特征构成恶意行使权利，已经不属于消费者权益的合法范畴，其滥用退货退款选择权利的行为事实上造成了商家评价降低、商誉受损的后果，损害商家合法权益，违反了法律的禁止性规定，属于滥用民事权利。在大力倡导保护消费者合法权益的同时，有必要提醒广大消费者维护权利要合法、行使权利需善意，越过了权利界限即有可能构成侵权行为，需承担相应的赔偿责任。

　　2021年9月，李某添加郝某为微信好友后，向郝某询问购买HPV九价疫苗的情况，郝某称香港HPV九价疫苗目前有货，当天冷链运输，购买后放冰箱冷藏，可以自己打或找诊所注射。双方商定价格后，李某即向郝某购买了六支疫苗，支付货款12600元。2022年10月李某收到货物，告知郝某其收到的疫苗上的二维码被涂改无法识别来源。后双方协商未果，李某遂向公安机关报案，郝某称该疫苗是通过水客从香港购买带过来的，其并没有疫苗销售资质。李某认为郝某存在欺诈行为，故诉至法院要求退货并支付三倍赔偿。法院经审理后认为，郝某个人不具备疫苗销售资质，其与李某的疫苗买卖合同因违反法律、行政法规的强制性规定而无效，郝某应将收取的疫苗款返还李某。因李某对于郝某个人出售疫苗有清楚的认知，不能证明郝某存在虚构或隐瞒真实情况的欺诈行为，故对李某要求三倍赔偿的请求未予支持。

　　HPV疫苗作为预防宫颈癌的利器，因其庞大的需求市场导致“一苗难求”，同时也滋生了黄牛、违法代购等行业乱象，通过微商代购疫苗等非正规途径购买疫苗，存在巨大的隐患和风险。疫苗作为特殊药品，其经营销售受到《中华人民共和国药品管理法》《中华人民共和国疫苗管理法》等法律的规制。国家对疫苗研制、生产、流通和预防接种全过程有着严格的法律规定和监督管理，《中华人民共和国药品管理法》对药品的销售资质也有明确规定。个人销售疫苗的行为，违反了药品管理法、疫苗管理法的相关规定，属于违法行为甚至可能构成犯罪，双方之间的疫苗买卖合同亦因违反法律强制性规定而无效。消费者通过非正规途径购买或接种疫苗，既无法判断疫苗的真伪，也无法确保接种的安全性，可能危及消费者身体健康和生命安全，因此，广大消费者应当通过正规接种机构进行疫苗接种，确保真实有效。

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